Inter-News

MARKETING W WARSZTACIE

INTER-NEWS

Typologia klienta

„Ptak ptakowi nie jednaki” – ta wypowie-

dziana w „Weselu” Wyspiańskiego sentencja

odnosi się również do klientów warsztatów

samochodowych. Postawy kierowców bar-

dzo się bowiem różnią i zależą nie tylko

od indywidualnych cech charakterologicz-

nych, ale również od grubości portfela oraz

wcześniejszych doświadczeń związanych

z oddaniem samochodu serwisowi. Wiedza

na temat typologii klienta pomaga nam ła-

twiej go zrozumieć, dotrzeć do jego potrzeb

i je zaspokoić.

Wszyscy wiemy, że rozmowa to szereg ele-

mentów, które wpływają na to, że jesteśmy

zadowoleni z jej przebiegu lub też nie.

Jak sprawić żeby każda rozmowa kończy-

ła się obopólnym zrozumieniem i sukce-

sem? Jak rozpocząć rozmowę i na co zwró-

cić uwagę w jej trakcie?

Większość z nas sprzedając konkretny pro-

dukt lub usługę zapomina niestety o tym

z jakim klientem rozmawia. Aby być sku-

tecznym, powinniśmy umieć aktywnie słu-

chać, odpowiednio zadawać pytania otwar-

te i zamknięte i co najważniejsze - dotrzeć

do jego potrzeb. Równie istotne jest abyśmy

umieli dostosować się do stylu komunikacji

klienta, a co za tym idzie, potrafili przedsta-

wić produkt w taki sposób, żeby dostrzegł

korzyści, jakie odniesie przy zakupie.

Wyobraźmy sobie, że wsiadasz do autobu-

su. Szukasz miejsca. Po jednej stronie siedzi

grupka punkowców z niesamowitymi fry-

zurami, kolczykami i innymi przymiotami

charakterystycznymi dla takiego stylu. Na-

tomiast po drugiej stronie znajdują się oso-

by podobne do Ciebie. W jednej i drugiej

części autobusu jest miejsce siedzące. Musisz

dokonać wyboru. Gdzie usiądziesz? Badania

wykazują, że większość ludzi usiądzie bliżej

osób, które są do nich podobne.

Z klientem trzeba umieć rozmawiać. Dla-

tego dla wielu kierowców podstawowym

kryterium wyboru warsztatu jest właśnie

wrażenie, jakie zrobili na nim pracownicy

serwisu.

Poniższa charakterystyka typów klientów

oparta jest na długoletnim doświadczeniu

naszych pracowników. Została opracowana

na podstawie obserwacji. Jest uniwersalna

i prosta.

Rozsądny

Dla większości z nas najbardziej pożą-

danym klientem serwisu będzie klient

rozsądny. Priorytetem dla niego jest

taka naprawa samochodu, by jazda nim

była bezpieczna, a pojazd możliwie nie-

zawodny. Taka postawa wiąże się z du-

żym zaufaniem do fachowca, którego

opinii pozostawia się konieczność wy-

miany, czy też naprawy poszczególnych

elementów. Mimo że taki klient daje

nam swego rodzaju „wolną rękę”, na-

leży pamiętać, by mimo wszystko kon-

sultować z nim wymianę poszczegól-

nych części i tłumaczyć, dlaczego jest

to potrzebne. Zdecydowanie korzystnie

wpływa to na wizerunek warsztatu. Co

ciekawe, klient rozsądny niekoniecznie

musi być zamożny. Często zdarza się,

że większe wydatki gotowi są ponieść

użytkownicy dysponujący mniejszą

ilością gotówki. Tym bardziej więc na-

leży im się wyczerpujące uzasadnienie,

dlaczego poszczególne części musiały

zostać wymienione.

Oszczędny

Kolejnym typem występującym nieste-

ty znacznie częściej niż pierwszy z oma-

wianych, jest klient „oszczędny”. Dla

niego najważniejszą sprawą jest jak naj-

niższy koszt naprawy samochodu. Do-

maga się on zatem, by w jego samocho-

dzie wymieniono wyłącznie to, co jest

absolutnie konieczne i to na najtańsze,

dostępne na rynku części. Taki kierow-

ca jest na ogół utrapieniem dla warsz-

tatu. Jedynym sposobem na postępo-

wanie z nim jest wytrwałe tłumaczenie

konieczności wymiany poszczególnych

części oraz wyjaśnienie, dlaczego nie

warto montować najtańszych elemen-

tów, pochodzących od nieznanych

dostawców. Argumentem, który może

dotrzeć do klienta „oszczędnego”,

są finansowe konsekwencje zaniechania

naprawy, czy też zastosowania części

niskiej jakości, która szybko się zepsu-

je i konieczna będzie jej ponowna wy-

miana. Klientowi „sknerze” nie należy

we wszystkim ulegać. Nie można np.

zgodzić się na założenie tylko nowych

klocków hamulcowych, jeśli tarcze

również domagają się już wymiany.