Inter-News

MARKETING W WARSZTACIE

INTER-NEWS

Takie „bieda-naprawy” mogą bowiem

skończyć się nieprzyjemnymi konse-

kwencjami dla warsztatu, z włóczeniem

po sądach włącznie, jeśli np. z powodu

awarii hamulców dojdzie do wypadku.

Znawca

Trudnym przypadkiem jest również

klient „wyedukowany”, tak zwany

„znawca”. Klient, który wiedzę na temat

samochodów posiadł najczęściej z lek-

tury kolorowych gazet dla miłośników

motoryzacji, forów internetowych lub,

co gorsze, od sąsiada. „Znawca” przy-

jeżdża do warsztatu z własną hipotezą

dotyczącą przyczyny niedomagania

samochodu i jest bardzo zawiedziony,

kiedy okazuje się, że samochód szwan-

kuje z zupełnie innego powodu. Taki

klient próbuje czasem pouczać mecha-

ników, np. zalecając dociąganie śrub

za pomocą klucza dynamometryczne-

go. Dla większości mechaników to dość

irytujące. Najlepszym sposobem na po-

stępowanie ze „znawcą” jest docenie-

nie jego „wiedzy” oraz przejście w roz-

mowie z nim na płaszczyznę fachową.

Absolutnie odradzamy sformułowania

w rodzaju: „nie ucz pan ojca…”, bo-

wiem klient „znawca” może na to za-

reagować obronnie. Warto natomiast

porozmawiać z nim o technicznym

problemie, z którym mieliśmy niedaw-

no do czynienia. Nie zaszkodzi również

wspomnieć o tendencjach w konstruk-

cji nowoczesnych samochodów, które

sprawiają kłopoty zarówno użytkowni-

kom, jak i mechanikom.

Zawiedziony

Kolejny typ klienta ma początek w la-

tach 80-tych ubiegłego wieku. Wtedy

też jednym z dyżurnych tematów po-

dejmowanych przez wielu z nas były

nieprawidłowości, do których rzekomo

masowo dochodziło w warsztatach sa-

mochodowych. Wśród kierowców krą-

żyły zatem opowieści np. o tych, któ-

rzy przyjechali jedynie wymienić olej,

a w warsztacie wymieniono im cały sil-

nik – bez ich wiedzy oczywiście. Opo-

wiadano o tym, że warsztaty domagały

się od niezorientowanych klientów za-

płaty za usługi w ogóle nie wykonane.

W związku z powyższym część użyt-

kowników ma na trwale zakodowany

pogląd, że w warsztacie czyhają tylko,

by ich „oskubać”. Kierowcy ci wykazują

więc w stosunku do mechaników znaczną

podejrzliwość i np. domagają się możliwo-

ści obserwowania przebiegu naprawy. Nie-

których pracowników irytuje, kiedy klient

patrzy im na ręce, dlatego nie zgadzają się

na to. To może spotęgować nieufność klien-

ta, który zacznie węszyć w tej sytuacji spi-

sek. Dlatego najlepiej na to przystać. Jeśli

zaś wyjątkowo nas to drażni, powiedzmy

klientowi, że nie będzie nam przeszkadzało,

by stał on w warsztacie nawet cały dzień, ale

nie wiemy, o której godzinie będziemy mogli

zająć się jego autem. Niektórych sama zgo-

da uspokaja na tyle, że odstępują od pomy-

słu osobistego nadzorowania. Innym to nie

wystarczy i będą mimo wszystko chodzili

po warsztacie, dopóki nie dostaną samocho-

du z powrotem. Na szczęście przy następnej

okazji ich zaufanie będzie już większe i być

może uda nam się uniknąć tej stresującej sy-

tuacji.

W spódnicy

Osobnym typem klienta warsztatu jest ko-

bieta. Tu być może narazimy się nieco,

wykraczając poza ramy poprawności poli-

tycznej, ale zazwyczaj użytkowniczki samo-

chodów nie mają bladego pojęcia, co kryje

się pod maską samochodu. Dobrze, jeśli

kobieta widzi związek pomiędzy palącą się

czerwoną lampką a koniecznością zatrzyma-

nia auta i wezwania pomocy. Kobiety są na-

tomiast wdzięcznymi klientami warsztatu,

ponieważ na ogół można je łatwo przekonać

do konieczności przeprowadzenia naprawy,

wymiany części itd. Ważne jednak, by nie

traktować kobiety protekcjonalnie, bo może

to definitywnie spalić nasz warsztat w oczach

klientki. Trzeba traktować ją z pełną życzli-

wością i wyrozumiałością. Dobrze więc wy-

tłumaczyć pokrótce, co nawaliło i dlaczego

część należy wymienić. Jeśli wypadniemy

w tej rozmowie korzystnie, będziemy uzna-

ni za doskonałych fachowców. Zdarza się,

że cechy klienta-kobiety może mieć również

mężczyzna. Jednak taka sytuacja jest znacz-

nie rzadziej.

Mamy nadzieję, że nasza charakterystyka

typów klienta pozwoli spojrzeć na proces

sprzedaży ich oczami, co w konsekwencji

przełoży się na większą efektywność w pracy

warsztatu oraz lepsze zrozumienie potrzeb

klientów.