Inter-News

MARKETING W WARSZTACIE

INTER-NEWS

Profesjonalizm w obsłudze klienta

w Twoim warsztacie

W dzisiejszym odcinku naszego po-

radnika spróbujemy zastanowić się

czym jest i na czym powinna polegać

profesjonalna obsługa klienta w Wa-

szym warsztacie. Czy na pewno wiesz

co zrobić, by w oczach Klienta zasłużyć

na miano profesjonalisty?

Wiedza i umiejętności techniczne

Gdy chcesz być profesjonalistą i świado-

mie prowadzić warsztat samochodowy

przeanalizuj swój dotychczasowy rozwój.

Popatrz chłodnym okiem na swoją wie-

dzę i umiejętności oraz sam oceń na ile

jesteś przygotowany do realizacji wszyst-

kich napraw, które oferujesz klientom.

Warto na tym etapie zadać sobie kilka py-

tań i szczerze na nie odpowiedzieć:

1. Jaką wiedzę specjalistyczną posiadasz

by bez przeszkód prowadzić swój

warsztat?

2. Co wiesz na temat produktów

i usług, które chcesz oferować

klientom i jakie ma to przełożenie

na znajomość rynku?

3. Do kogo będziesz kierował ofertę?

4. Jakie umiejętności techniczne (ob-

sługa komputera, specjalistycznych

urządzeń) są Twoim atutem ?

Buduj pozycję w oczach klienta na swoich

mocnych stronach i nie zapomnij zano-

tować ewentualnych słabych stron, które

w sobie odkryjesz i tym samym z wielką

uwagą zaplanuj proces ich uzupełniania.

Nie traktuj swojego przygotowania, jako

czegoś, co można odłożyć na bliżej nie-

określony termin i zupełnie zapomnieć.

Sprawdź terminy profesjonalnych szkoleń

technicznych i zapisz się na nie już teraz,

nie odkładaj tego „na wieczne nigdy”.

Ta inwestycja z pewnością się opłaci.

Drugim ważnym elementem jest

Two-

je nastawienie do pracy.

To od niego

zależy to, czy osiągniesz swój zakłada-

ny cel. Pamiętajmy, że silna motywacja

i entuzjazm powinny być siłami

napędowymi Twojego warsztatu. Nie

osiągniesz wiele w dziedzinie sprze-

daży, jeżeli brakuje Ci motywacji

i entuzjazmu, wiary w siebie. Nastaw

się pozytywnie na każde spotkanie

z Klientem – przekonasz się, że to działa!

Korzystajmy z kilku praktycznych rad:

1. Twórz swoje nastawienie, szukając

korzyści a nie strat.

2. Myśl o tym, co masz zrobić, a nie

o tym, czego nie możesz zrobić.

3. Planuj swoje działania i nastaw się

na sukcesy we wszystkim, co robisz.

4. Traktuj porażki jako wskazówkę

w poszukiwaniu drogi do sukcesu.

5. Traktuj każdą informację zwrotną

jako rezultat Twojego działania.

6. Jeśli rezultat jest inny, niż oczekujesz

– zmień działanie.

Jak to rozumieć i jakie zastosowanie mogą

mieć te rady w codziennej pracy warsz-

tatu? Weźmy pod uwagę na przykład

sprzedaż wiązaną dla klienta – korzyść dla

Ciebie może stanowić zaproponowanie

klientowi wymiany wycieraczek na nowe

lub dodatkowy przegląd klimatyzacji jako

dodatkowa usługa przy okazji przeglądu

technicznego. O Twoim profesjonalnym

podejściu może także świadczyć telefon

do klienta w obsłudze posprzedażowej

z zapytaniem czy jest zadowolony z usłu-

gi. Inny przykład to choćby przywitanie

kobiety wchodzącej do warsztatu – wy-

chodząc jej naprzeciw. Co jeszcze? Poło-

żenie na desce rozdzielczej po skończo-

nej usłudze krówki lub innego cukierka

z krótkim ustnym komentarzem, ze ży-

czymy klientowi miłego i słodkiego dnia.

O Twoim profesjonalizmie świadczy

także świadome prowadzenie zleceń ser-

wisowych i check listy. Liczy się kreatyw-

ne myślenie, szukanie pozytywnego my-

ślenia w sobie jak i współpracownikach

warsztatu, wychodzenie naprzeciw ocze-

kiwaniom klienta.

Staraj się zawsze myśleć o tym, co jeszcze

możesz zrobić, by klient czuł się w Twoim

warsztacie miłym gościem. Brak sukcesu

przy sprzedaży wiązanej wcale nie ozna-

cza przegranej wojny – to zaledwie jedna

z bitew, jaką przyjdzie Ci stoczyć. Staraj

się zawsze uzyskać informację zwrotną

od klienta - zadzwoń do klienta i nie bój

się usłyszeć słów krytycznych – lepiej jest

wiedzieć, co można poprawić, niż snuć

domysły. Zawsze szukaj pozytywnego na-

stawienia w sobie i zespole pracowników.

Umiejętność komunikacji z klientem

Każda wizyta klienta z warsztacie wyma-

ga od Ciebie umiejętności nawiązywania

i podtrzymywania kontaktów, zdolności

przekonywania i wywierania wpływu oraz

umiejętności rozwiązywania sytuacji kon-

fliktowych. W tym wszystkim pomoże

Ci odpowiednia doza empatii, czyli rozu-

mienia odczuć, potrzeb i motywów dzia-

łania innych osób. Równie istotna jest

potrzeba działania tu i teraz oraz wiedza

o tym, co zrobić, aby zrealizować założo-

ne cele. Przyda się również spora dawka

odporności na porażki i stres – odmowa

klienta jest naturalnym elementem pra-

cy. Wewnętrzną motywacją do działania

może być także potrzeba pomocy innym

– w zamian za docenienie wykonanej

pracy.

Szczególnie istotna jest tutaj właśnie

empatia, gdyż to od niej zależy zrozumie-

nie potrzeb klienta i zdolność zareago-

wania na nie. Ludzie pełni empatii chęt-

nie pomagają innym, gdyż są w stanie

zrozumieć ich potrzeby i odczucia. Uni-

kają przy tym dokonywania pochopnych

ocen i publicznego ich wyrażania. Chce-

my Ci poprzez to powiedzieć, że empa-

tia to fundament komunikowania się

i tym samym klucz do zrozumienia po-

trzeb i emocji każdego klienta. W końcu

sprzedaż dotyczy nie tylko produktów czy

usług, ale przede wszystkim ludzi i ich

potrzeb.

Reasumując, profesjonalny właściciel

warsztatu potrafi dążyć do maksyma-

lizowania satysfakcji klienta, ponieważ

jest świadomy tego, iż lojalność buduje

się przez satysfakcję. Natomiast satys-

fakcja klienta zależy, od jakości kontaktu

w trzech obszarach:

1. Psychologicznym

–

wymienić

tu można zrozumienie potrzeb, po-

zytywne nastawienie i indywidualne

podejście do każdego klienta.