58 / 64
58
PORADY
Dokumenty przyjęcia samochodu
Na początku zastanówmy się wspól-
nie czym kierują się klienci wybierając
warsztat samochodowy, w momencie
kiedy ich samochód potrzebuje po-
mocy fachowca? Jak rozpoznają warsz-
tat oferujący usługi wysokiej jakości
i co jest dla nich ważne. Każdy z nas
będąc klientem warsztatu samochodo-
wego zwraca uwagę na inne elementy.
To oczywiste.
Badania pokazują, że większość klientów
wybierając warsztat samochodowy często
polega na opinii znajomych lub współ-
pracowników. Ponadto zwraca w sposób
szczególny uwagę na szeroko rozumiany
pierwszy kontakt oraz to, w jaki sposób
warsztat rozpoczyna rozmowę. Klienci
obserwują czy warsztat jest skoncentrowa-
ny na likwidacji jego problemów i zaofe-
rowaniu dogodnego dla nich rozwiązania.
Równie istotnym elementem jest przej-
rzystość kosztów, czytelny obieg doku-
mentów i tu klienci wskazują na zlecenie
serwisowe i protokół przyjęcia samocho-
du, jako te dokumenty, które mają duży
wpływ na przejrzystość naprawy.
Doszliśmy więc do wniosku, że tematem
naszego dzisiejszego artykułu będą doku-
menty przyjęcia samochodu w procesie
obsługi klienta, które dla jakiejś części
warsztatów samochodowych wydają się
w dalszym ciągu mało istotne.
Często w rozmowach z właścicielami
warsztatu lub osobami, które obsługują
klienta, czyli tak zwanym frontmanem,
kiedy zadaję pytanie, dlaczego nie wy-
korzystujecie zlecenia serwisowego oraz
protokołu przyjęcia samochodu w Waszej
codziennej pracy, słyszę odpowiedzi: „ro-
biłbym to ale brakuje mi rąk do pracy”,
„brakuje mi czasu na wypełnianie takich
dokumentów” lub „wolę stare metody,
czyli zeszyt lub kalendarz”.
Te opinie pokazują jednoznacznie, że część
warsztatów samochodowych w dalszym
ciągu nie przywiązuje szczególnej uwagi
do zlecenia serwisowego i protokołu przy-
jęcia samochodu. Zastanówmy się wspól-
nie dlaczego tak jest?!
Przecież to właśnie te dokumenty w oczach
klienta bardzo często świadczą o wysokich
standardach obsługi i powodują, że klient
wraca do warsztatu. Nie należy również
zapominać, że w „trudnych” sytuacjach
powyższe dokumenty mogą uchronić
warsztat od nieprzyjemnych sytuacji.
Pomimo tych oczywistych elementów
przemawiających za wprowadzeniem tych
dokumentów w kontaktach z klientami
warsztatu, w dalszym ciągu wybieramy
jednak „pójście na skróty”, to znaczy zapi-
sywanie napraw w zeszycie lub w kalenda-
rzu. Spróbujemy dziś przekonać tych nie-
przekonanych do słuszności wypełniania
w obsłudze klienta protokołu przyjęcia
samochodu i zlecenia serwisowego.
Prowadząc warsztat samochodowy
powinniśmy wiedzieć, że w pol-
skim systemie prawnym istnieje
dość duża swoboda, jeśli chodzi
o umowy w zakresie zlecenia ser-
wisowego i protokołu przyjęcia sa-
mochodu, w tym również związana
z nazewnictwem obu dokumen-
tów. Zlecenie serwisowe i protokół
przyjęcia samochodu tworzą całość
lub są ze sobą wymienne i o tym,
jaką formę zastosować decyduje
warsztat. Nie istnieje konkretny
wzór na umowę o naprawę samo-
chodu. Wskazanie w tytule umowy
o naprawę samochodu nazwy innej
umowy, umowy zlecenia czy choćby umo-
wy dostawy samochodu, nie spowoduje
jej nieważności. Coraz częściej warsztaty
wystawiają tak zwane zlecenia serwisowe
lub protokół naprawy, co z punktu widze-
nia relacji klient – warsztat jest bardzo do-
brym pomysłem, gdyż powszechnie uzna-
je się to już za umowę o dzieło w pisemnej
formie, która jest podstawą do analizy, czy
zlecenie zostało wykonane w całości.
Czym w takim razie jest zlecenie serwiso-
we i protokół przyjęcia samochodu?
Zlecenie serwisowe
, to nic innego jak
dokument jasno określający potrzeby
klienta, pozostawiającego swój samo-
chód do naprawy w warsztacie samocho-
dowym. Powinien szczegółowo określić
usterki i elementy do naprawy, które po-
winny być przez warsztat usunięte. Ważne
Dokumenty przyjęcia samochodu
świadczą o wysokim standardzie
panujących w warsztacie