Inter-News

INTER-NEWS

WARSZTAT

Warsztatowa (r)ewolucja na półmetku

Wprawdzie tylko co dziesiąty polski kie-

rowca jeździ do ASO, a pozostali korzy-

stają z usług warsztatów niezależnych, ale

tylko dlatego, że większość zmotoryzowa-

nych nie może sobie pozwolić na drogie

naprawy w stacjach autoryzowanych.

Jak przekonać ich, że warsztat

niezależny to nie tylko tańszy, ale

po prostu lepszy wybór?

W akcji „Warsztatowa (r)ewolu-

cja” pokazujemy najlepsze praktyki

w branży warsztatowej i na przykła-

dzie jednego, wybranego warsztatu

w przyśpieszonym tempie opisuje-

my drogę od rynkowego średniaka

do członka rozpoznawalnej sieci

serwisowej, który bez kompleksów

będzie w stanie rywalizować o naj-

lepszych klientów. Kolejne odcinki

„Warsztatowej (r)ewolucji” publiko-

wane są w każdy czwartek na portalu

Motofaktor.pl

Warsztat Tomar powstał 8 lat temu. Firmę

prowadzi dwóch wspólników – Tomasz Ca-

pek i Marcin Ślaski, którzy na razie nie za-

trudniają pracowników. Tomar zaliczył epi-

zod w sieci O.K. Serwis zanim ta zmieniła

swoją koncepcję stawiając tylko na najlepsze

warsztaty. W kwietniu 2015 roku warsztat

musiał zmienić swoją siedzibę, przeprowa-

dzając się o kilkaset metrów na drugą stronę

ul. Modlińskiej na warszawskiej Białołęce.

„Działamy teraz w czterostanowiskowej hali.

Wprowadziliśmy inny podział pomieszczeń,

wygospodarowując miejsce na biuro, pokój

socjalny i toaletę” – dodaje Tomasz Capek

Z zewnątrz obiekt prezentuje się nieźle, choć

z ulicy jest słabo widoczny. To,

co widać od razu, to brak klien-

tów. Nie tylko dlatego, że przy

czterech stanowiskach i dwóch

mechanikach po prostu nie spo-

sób obsługiwać czterech aut jed-

nocześnie. „Mniej więcej połowa

naszych obecnych klientów zna

nas z poprzedniej lokalizacji, dru-

ga połowa to nowi, którym być

może bardziej pasuje ulokowanie

warsztatu po drugiej stronie tej

szerokiej arterii, na której trudno

jest zawrócić lub skręcić w lewo.

Ale to nie wystarczy, potrzebuje-

my akcji promocyjnej, musimy

dotrzeć do większej liczby klientów” – pla-

nuje Tomasz Capek.

Najpierw dobra obsługa…

Do warsztatu Tomar zaprosiliśmy ekspertów

firmy doradczo-szkoleniowej Motomarke-

ting.pl, którzy specjalizują się w organiza-

cji, procesie serwisowym, marketingu usług

i obsłudze klienta. O ile każdy kandydat

na mechanika wychodzi z podstawową wie-

dzą techniczną ze szkoły, a potem szybko

uczy się w warsztacie, o tyle obsługa klien-

ta jest o wiele trudniejsza. Brutalna prawda

jest taka, że to „jak naprawa zostanie sprze-

dana” jest nie mniej ważne od tego, jak zo-

stała wykonana. W skrajnej sytuacji geniusz

mechaniki samochodowej o gburowatym

podejściu odstraszy każdego klienta, a słaby

technicznie warsztat będzie w stanie zama-

skować swoje niedociągnięcia dzięki wy-

kwalifikowanemu doradcy klienta.

Na szczęście, Tomar nie jest takim przykła-

dem skrajnym. „Pozytywnym elementem

jest to, że właściciele warsztatu budzą duże

zaufanie. To szczególnie ważne dla nowych

klientów, których powinno się pojawić wię-

cej, bo jest duży potencjał rozwojowy tego

warsztatu” – ocenia Maciej Matczak, właści-

ciel Motomarketing.pl.

Gdy przechodzimy jednak do szcze-

gółów, zaczynają się schody – klient

tego warsztatu raczej nie dostanie

do ręki kopii zlecenia naprawy.

„Klient przychodzi, musimy go wy-

pytać, spisujemy na kartce, czego

klient sobie życzy. Najczęściej zo-

stawia nam samochód, więc doko-

nujemy weryfikacji, robimy wycenę

i oddzwaniamy do klienta. Po do-

gadaniu szczegółów – robimy. Na

wystawienie zlecenia zwykle brak

czasu” – tłumaczy Tomasz Capek,

współwłaściciel warsztatu.

To duży błąd. Zlecenie – nawet jeśli musi

zostać skorygowane po weryfikacji faktycz-

nego stanu auta – jest formą zabezpieczenia

warsztatu przed roszczeniami klientów. Ale

zlecenie to tylko część szerszego procesu

przyjęcia auta do warsztatu.

„Jeśli mamy wybranych, stałych klientów,

którzy nie wymagają od nas pewnych ele-

mentów procesu przyjęcia samochodu

do warsztatu, bo po prostu zostawiają nam

kluczyki, to na siłę nie powinniśmy stosować

wszystkich kroków. Ale co do zasady, proces

przyjęcia trzeba mieć opanowany” – pod-

kreśla Maciej Matczak. Jak powinien on wy-

glądać? „Obejrzenie pojazdu przed przyję-

ciem, pod kątem uszkodzeń i sprawdzenie,

czy coś jeszcze przy okazji można

klientowi sprzedać, to po prostu

dbałość o interes warsztatu” – do-

daje Maciej Matczak. Następnie,

np. korzystając z dedykowanego

oprogramowania warsztatowego,

należy spisać treść zlecenia (opis

usterki, dane samochodu, dane

klienta). W dzisiejszych czasach

w treści zlecenia powinna znaleźć

się też zgoda na przetwarzanie da-

nych klienta w celach marketin-

gowych (o tym napiszemy szerzej

w drugim odcinku, za tydzień).

W ogóle warto zadbać, aby zlece-

nie nie było tylko przypadkowym